Pernahkah kamu memikirkan bagaimana perjalanan pelanggan berinteraksi dengan produk atau layananmu? Customer journey adalah rangkaian peristiwa dan pengalaman yang dialami oleh pelanggan mulai dari menyadari kebutuhan hingga membeli dan seterusnya menjalin loyalitas pelanggan terhadap merek atau produk tersebut.
Customer journey sangat penting karena membantu bisnis memahami perspektif pelanggan dan bagaimana mereka berinteraksi dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
Memahami setiap tahap dalam customer journey dapat membantu dalam menyusun strategi pemasaran yang lebih efektif. Karenanya, pada artikel kali ini Arkademi akan membahas apa itu customer journey, manfaat, hingga tahapannya. Simak baik-baik, ya!
Baca juga: 5 Skill yang Harus Kamu Kuasai untuk Menjadi Market Analyst
Daftar Isi
Apa itu Customer Journey?
Customer journey adalah proses yang dialami oleh seorang pelanggan dari awal hingga akhir saat berinteraksi dengan suatu merek, produk, atau layanan.
Dalam konteks bisnis, customer journey menggambarkan perjalanan atau alur yang dilalui pelanggan mulai dari kesadaran akan kebutuhan atau masalah, penelusuran informasi tentang solusi yang tersedia, pertimbangan berbagai pilihan, pengambilan keputusan, hingga melakukan pembelian.
Setelah pembelian, perjalanan tersebut melanjutkan langkah dengan upaya membangun loyalitas pelanggan. Customer journey tidak hanya memperhitungkan tahap-tahap tersebut, tetapi juga faktor-faktor emosional, perilaku, dan preferensi yang mempengaruhi keputusan pelanggan.
Memahami customer journey memungkinkan bisnis untuk merancang strategi pemasaran, komunikasi, dan layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga meningkatkan pengalaman mereka dan memperkuat hubungan dengan merek atau produk yang ditawarkan.
Baca juga: 3 Perbedaan Market Analyst dan Market Researcher yang Perlu Diketahui
Manfaat Customer Journey untuk Bisnis
Manfaat customer journey bagi bisnis sangatlah signifikan. Berikut adalah beberapa manfaat utamanya:
1. Memahami Pelanggan dengan Lebih Baik
Customer journey membantu bisnis untuk memahami secara mendalam bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan. Ini memberikan wawasan yang berharga tentang preferensi, kebutuhan, dan tingkat kepuasan pelanggan.
2. Meningkatkan Strategi Pemasaran yang Tepat Sasaran
Dengan memahami perjalanan pelanggan, bisnis dapat merancang strategi pemasaran yang lebih efektif dan relevan. Informasi ini memungkinkan pengembangan pesan dan kampanye yang lebih cocok untuk setiap tahap perjalanan pelanggan.
3. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dan Retensi
Dengan fokus pada setiap tahapan, bisnis dapat menyesuaikan layanan, meningkatkan kepuasan, dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, sehingga meningkatkan retensi pelanggan.
5 Tahapan Customer Journey
Terdapat lima tahapan penting dalam customer journey yang menggambarkan perjalanan pelanggan dengan suatu produk atau layanan:
1. Kesadaran (Awareness)
Pada tahap ini, pelanggan mulai menyadari kebutuhan atau masalah yang mereka hadapi. Mereka mungkin terpapar dengan informasi melalui iklan, konten online, atau rekomendasi dari orang lain yang mengarahkan perhatian mereka pada suatu produk atau layanan.
Tujuan dari tahap ini adalah membuat pelanggan menyadari adanya solusi untuk masalah atau kebutuhan mereka.
2. Pertimbangan (Consideration)
Setelah menyadari kebutuhan mereka, pelanggan mulai melakukan pencarian informasi lebih lanjut. Mereka mengumpulkan data, membandingkan produk atau layanan yang berbeda, membaca ulasan, dan mencari rekomendasi.
Tahap ini memungkinkan mereka untuk mengevaluasi opsi yang tersedia dan menentukan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan atau preferensi mereka.
3. Keputusan (Decision)
Di tahap ini, pelanggan sudah siap untuk membuat keputusan. Mereka telah mempersempit pilihan mereka dan melakukan pertimbangan terakhir sebelum memutuskan produk atau layanan mana yang akan dibeli.
Faktor yang mempengaruhi keputusan bisa bervariasi, termasuk harga, fitur, ulasan pelanggan, atau promosi yang sedang berlangsung.
4. Pembelian (Purchase)
Setelah memilih produk atau layanan yang diinginkan, pelanggan melakukan pembelian. Tahap ini melibatkan transaksi atau tindakan konkret untuk mendapatkan produk atau layanan yang telah dipilih.
5. Kesetiaan (Loyalty)
Tahap terakhir dalam customer journey adalah kesetiaan. Ini terjadi setelah pelanggan melakukan pembelian dan merasakan pengalaman dengan produk atau layanan tersebut.
Bisnis berupaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal dan kembali melakukan pembelian di masa mendatang melalui layanan pelanggan yang baik, program loyalitas, atau pengalaman yang memuaskan.
Memahami setiap tahapan dalam customer journey membantu bisnis untuk menyusun strategi pemasaran yang lebih efektif, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan.
Baca juga: 5 Cara Menjadi Market Analyst dan yang Harus Disiapkan
Contoh Customer Journey
Berikut adalah contoh customer journey:
1. Kesadaran (Awareness)
Seorang pengguna internet melihat iklan di media sosial tentang produk minuman sehat. Iklan tersebut menarik perhatiannya karena menjanjikan manfaat kesehatan.
2. Pertimbangan (Consideration)
Pengguna tersebut mulai mencari informasi lebih lanjut. Dia membaca artikel, menonton ulasan video, dan membaca testimoni konsumen tentang produk minuman sehat dari berbagai sumber online.
3. Keputusan (Decision)
Setelah mempertimbangkan berbagai faktor, pengguna memutuskan untuk membeli produk minuman sehat dari merek tertentu karena melihat bahwa produk tersebut memiliki bahan-bahan alami dan telah mendapat banyak ulasan positif.
4. Pembelian (Purchase)
Pengguna melakukan pembelian melalui situs web resmi merek tersebut dan memilih opsi pengiriman yang sesuai.
5. Kesetiaan (Loyalty)
Setelah mencoba produk, pengguna merasa puas dengan rasanya dan manfaatnya. Dia memutuskan untuk menjadi pelanggan tetap dan berlangganan program diskon yang ditawarkan oleh merek tersebut.
Dalam contoh ini, customer journey dimulai dari kesadaran akan produk, melalui tahap pencarian informasi dan pertimbangan, hingga tahap pembelian dan terakhir, mencapai kesetiaan sebagai pelanggan tetap.
Hal ini menunjukkan bagaimana pengguna melalui serangkaian langkah dalam proses pengambilan keputusan sebelum akhirnya menjadi pelanggan yang setia terhadap merek tersebut.
Mau Belajar Customer Journey Lebih Detail?
Jika Arkawan ingin belajar lebih detail tentang customer journey, Arkawan dapat mengikuti kursus Customer Insight yang tersedia di Arkademi.
Kursus ini dirancang untuk memberikan pemahaman mendalam tentang bagaimana memahami perjalanan pelanggan, menganalisis perilaku konsumen, dan mengoptimalkan strategi pemasaran.
Dengan mengikuti kursus Customer Insight di Arkademi, Arkawan akan mendapatkan pengetahuan yang berharga untuk memperkuat pemahaman tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis, dan merancang strategi efektif untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Semoga bermanfaat!
Baca juga:
