Salah satu upaya terpenting agar bisnis sukses di era digital ini adalah dengan membuat customer journey map atau perjalanan pelanggan. Customer journey map adalah alat yang memetakan perjalanan yang dilalui pelanggan mulai dari awal hingga setelah pembelian, memberikan wawasan mendalam tentang preferensi dan kebutuhan mereka. Lantas, bagaimana cara membuat customer journey map?
Pada artikel sebelumnya, Arkademi telah membahas tentang apa itu customer journey dan pentingnya bagi bisnis. Secara singkat, customer journey merupakan tahapan yang dilakukan oleh customer saat membeli atau menggunakan produk/jasa yang kamu miliki.
Nah, untuk bisa membuat customer journey yang efektif, kamu perlu menggunakan customer journey map sebagai alat untuk mengetahui tahapan-tahapan apa saja yang dilalui customer. Penasaran? Langsung simak saja selengkapnya di bawah ini, ya!
Apa Itu Customer Journey Map?
Customer journey map adalah representasi visual dari rangkaian perjalanan yang dilalui oleh seorang pelanggan saat berinteraksi dengan suatu produk, layanan, atau merek.
Dalam istilah sederhana, customer journey map adalah peta yang menggambarkan semua titik kontak atau interaksi yang dimiliki pelanggan dengan bisnis atau merek dari awal hingga akhir.
Peta perjalanan ini tidak hanya mencakup fase pembelian, tetapi juga tahap-tahap sebelum dan sesudahnya. Hal ini termasuk kesadaran akan produk atau layanan, proses pertimbangan, tindakan pembelian, pengalaman setelah pembelian, dan bahkan tahap loyalitas atau advokasi setelah pelanggan telah menggunakan produk atau layanan.
Dengan cara membuat customer journey map yang akan kami berikan di sini, bisnis dapat memahami lebih baik bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan mereka. Ini membantu dalam mengidentifikasi momen penting, kebutuhan, serta hambatan yang mungkin dihadapi oleh pelanggan selama perjalanan mereka.
Dengan pemahaman yang lebih baik inilah bisnis dapat melakukan pengoptimalan atau penyesuaian untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Baca juga: 3 Perbedaan Market Analyst dan Market Researcher yang Perlu Diketahui
Cara Membuat Customer Journey Map
Untuk cara membuat customer journey map, kamu dapat mengikuti langkah-langkah berikut:
1. Pengumpulan Data
Mulailah dengan mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelangganmu. Ini bisa melibatkan data historis dari pembelian sebelumnya, survei pelanggan, interaksi dengan layanan pelanggan, atau wawancara untuk mendapatkan pandangan langsung dari pengalaman pelanggan.
2. Riset dan Buatlah Persona Pelanggan
Buatlah profil persona yang mendalam untuk merepresentasikan berbagai tipe pelangganmu. Ini mencakup informasi seperti demografi, preferensi, masalah yang dihadapi, tujuan, dan perilaku mereka dalam perjalanan membeli atau menggunakan produk atau layananmu.
3. Identifikasi Touchpoints Pelanggan
Tentukan semua titik kontak atau interaksi yang dimiliki pelanggan dengan bisnismu. Ini meliputi situs web, email, saluran media sosial, toko fisik (jika ada), layanan pelanggan, atau titik kontak lainnya.
4. Tentukan Jenis Customer Journey Mapping
Terdapat empat jenis utama dari customer journey mapping yang digunakan dalam memahami perjalanan pelanggan. Ini meliputi:
- Current State Customer Journey Mapping (Pemetaan Kondisi Saat Ini)
Jenis ini menggambarkan secara rinci perjalanan pelanggan saat ini dengan produk atau layanan yang ada. Ini membantu dalam memahami pengalaman yang sedang dialami oleh pelanggan saat ini.
- Day in the Life Customer Journey Mapping (Pemetaan Sehari-hari Pelanggan)
Fokus pada kehidupan sehari-hari pelanggan dan cara mereka berinteraksi dengan produk atau layananmu dalam konteks aktivitas mereka sehari-hari. Ini membantu dalam memahami bagaimana produk atau layananmu terintegrasi ke dalam kehidupan mereka.
- Future State Customer Journey Mapping (Pemetaan Kondisi Masa Depan)
Menjelajahi bagaimana perjalanan pelanggan dapat berubah atau ditingkatkan di masa mendatang dengan perubahan yang direncanakan atau inovasi dalam produk atau layananmu.
- Blueprinting (Pemetaan Perancangan)
Jenis ini lebih mendetail dalam menggambarkan proses internal bisnismu yang mempengaruhi perjalanan pelanggan. Ini melibatkan identifikasi sistem, prosedur, dan pemangku kepentingan yang terlibat dalam memberikan pengalaman kepada pelanggan.
Menggunakan berbagai jenis pemetaan perjalanan pelanggan ini memberikan wawasan yang lebih komprehensif tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis dari berbagai perspektif.
5. Mulai Membuat Customer Journey Map
Buatlah peta perjalanan yang merinci langkah-langkah yang dilalui pelanggan dari awal hingga akhir. Setiap tahapan perjalanan perlu diidentifikasi dengan jelas, seperti kesadaran, pertimbangan, pembelian, penggunaan produk, dan seterusnya.
6. Catatan Emosi dan Tindakan
Selama setiap tahap perjalanan, catatlah emosi yang dirasakan pelanggan dan tindakan yang mereka ambil. Hal ini dapat membantumu memahami bagaimana pengalaman tersebut memengaruhi perasaan dan tindakan pelanggan.
7. Analisis dan Perbaikan
Setelah membuat customer journey map, lakukan analisis mendalam. Identifikasi area-area di mana pelanggan mungkin mengalami hambatan atau frustrasi. Fokus pada perbaikan yang bisa dilakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
8. Iterasi dan Pembaruan
Customer journey map perlu diperbarui secara berkala sesuai dengan perubahan dalam perilaku atau preferensi pelanggan, serta perubahan dalam bisnis. Lakukan iterasi secara teratur untuk memastikan kesesuaian dengan kondisi terkini.
Mau Menguasai Customer Insight untuk Bisnis?
Nah, itu dia penjelasan lengkap tentang apa itu customer journey map dan bagaimana cara membuatnya. Dengan mengikuti langkah-langkah di atas, kamu dapat membuat customer journey map yang komprehensif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Sekarang Arkawan sudah paham, kan? Jika Arkawan ingin menguasai lebih dalam lagi, kamu bisa mengikuti kursus customer insight dari Arkademi.
Kursus ini dirancang untuk memberikan pemahaman mendalam tentang bagaimana memahami perjalanan pelanggan, menganalisis perilaku konsumen, dan mengoptimalkan strategi pemasaran.
Dengan mengikuti kursus customer insight di Arkademi, Arkawan akan mendapatkan pengetahuan yang berharga untuk memperkuat pemahaman tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis, dan merancang strategi efektif untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Semoga bermanfaat!
Baca juga:
